改善电子商务网站客户服务的7种方法

 

客户服务是客户保留的核心。这是在买家浏览您的商店或分享反馈时帮助他们的行为。在消费者支付并收到您的产品和服务后，良好的客户服务会得到很好的扩展。

 

在实体店中，您雇用销售助理并开设客户服务台。此外，您可以在访客来来去去时礼貌地打招呼，从而保持友好的氛围。

 

是否有人在寻找合适尺寸的衣服或只是逛街并不重要。您和您的员工必须显得平易近人，并且了解您产品的独特卖点。为什么？因为无论你做什么都会反映你的形象。

 

在一次糟糕的体验后，三分之一的长期客户将停止与品牌进行交易。13%(13%)的不满意客户将与至少15人分享他们的经历。因此，糟糕的客户服务不仅会影响您的追随者，还会赶走潜在的潜在客户。

 

 

在线提供客户服务是一个完全不同的球类游戏。当您无法亲自与客户见面时，就更难传达热情和开放。但这并非不可能。

 

在本文中，我们向您展示了改善电子商务网站客户服务的7种方法。这些技巧将提高客户保留率、推荐率和转化率。

 

1、提供实时聊天支持

电子商务网站是高效的平台，可让您接触到广泛的受众。不幸的是，由于几乎所有事情都发生在网上，因此几乎没有人际互动的空间。这意味着您必须付出五倍的努力才能建立融洽关系并让消费者信任您的品牌。

 

实时聊天通过让访问者有机会与人交谈而不是单独浏览不露面的用户界面，从而减轻了在线购物的犹豫。它优于在线客户服务，因为潜在客户和买家可以立即获得答案并提出澄清性问题。

 

在聊天会话期间，代理只需要最少的信息即可提供支持。用户不必不断重复自己，他们还可以发送照片来帮助解释他们的担忧。

 

解决问题后，您的员工可以通过产品推荐或相关内容吸引用户。如果您的竞争对手在其网站上没有此功能，您将获得巨大优势并吸引更多消费者加入您的业务。

 

2、启用聊天机器人

虽然实时聊天是理想的，但它也会变得昂贵。一个不错的选择是聊天机器人。与现场代理一样，聊天机器人可以回答问题、提出建议，并以对话的语气提供其他有用的信息。更重要的是，他们可以24/7全天候执行此操作。

 

一些网站使他们的聊天机器人能够处理订单并根据客户的请求更新客户。它们还可以通过编程来帮助用户找回丢失的密码、设置他们的个人资料等等。

 

您可以将聊天机器人与您的网站分析集成，以提取用户洞察并个性化购物体验。

 

如果您将聊天机器人与实时聊天结合使用，请务必设置一个选项，将访问者重定向到实时支持人员。

 

3、创建一个常见问题页面

一些用户更喜欢在联系客户支持之前查看您的常见问题解答页面。常见问题解答页面通常是您网站上的第一个接触点。访客可以在这里获得问题的答案，而无需发送票证或排队等候与您的工作人员交谈。

 

更好的是，消费者不需要提供个人信息来了解更多关于您的业务性质和您所提供的服务。

 

 

这也是您可以展示您的专业知识并分享您品牌故事的一部分的途径。全面且编写良好的常见问题解答页面使您看起来值得信赖，从而增加了转换的可能性。

 

将相关问题组合在一起，让您的答案直截了当。最后，将相关产品和服务页面超链接到您的常见问题页面的内容，以改善用户体验。

 

4、添加站点搜索

说到用户体验，内部搜索功能是电子商务网站的必备功能。正如我们所说，客户不一定要对您提出问题才能提供客户服务。

 

在管理在线商店时，客户服务包括减少障碍并使整个购物体验尽可能轻松。

 

考虑一下已经有了他们想要的东西的购物者。如果他们在结帐之前需要经过大量选择，他们将退出您的网站并寻找替代方案。对于想知道您是否拥有他们正在寻找的东西的潜在客户来说，这也是同样的事情。

 

搜索栏允许访问者在一半的时间内找到特定的产品或服务。移动用户特别喜欢使用站点搜索，因为它有助于网络导航。

 

最后，此功能会生成有关经常搜索的项目的有用数据。您可以通过修改主页上显示的内容来利用这一优势，具体取决于哪些产品吸引了最多的关注。

 

5、投资一个好的帮助台软件

投资强大的帮助台软件是您可以为您的在线业务做出的最佳决策之一。随着您的电子商务网站开始增长，可能会收到更多票证。票证管理可能会变得非常繁琐，您很容易忘记紧急问题。

 

如果没有合适的工具，您的客户支持代理将无法按时处理投诉和查询。消费者会将此视为您的品牌对其追随者缺乏同情心，从而损害了客户关系。

 

为了消除这种摩擦源，您需要一个票务系统，使您的企业能够高效且有效地解决与客户相关的问题。

 

票务系统根据广泛的主题组织支持票。例如，您可以对与计费、产品更换、发货查询、销售、一般支持等相关的工单进行分组。使用这些标签将帮助您确定对时间敏感的请求的优先级，并将疑虑转发给正确的部门以便快速采取行动。

 

此外，您可以在帮助台软件上查看客户通信，并在集中式中心跟踪所有工单的状态。您还可以对软件进行编程，以发送包含相关手册的自动回复，或将消费者推荐至您的常见问题页面。

 

6、清楚地描述你的报价

我们列表中的下一个功能并不完全是网络功能，但它与其他功能一样重要：编写清晰的销售副本和内容。

 

由于电子商务的本质，很容易产生误解。互联网用户想要快速获取信息，而您和您的消费者之间的物理障碍无助于沟通。

 

无论如何，确保消费者在与您的品牌开展业务后了解他们正在从事的工作是您的工作。尽可能多地提供有关退货政策、运费、运费和其他影响客户体验的信息。

 

清楚您的产品保证范围，并避免结账时的隐藏费用。此外，请直接说明您接受的付款方式。这样做将赢得消费者的信任并减少废弃的购物车。

 

这并不是说您应该用大量文本的页面轰炸访问者。您不想让信息段落让用户不知所措。关键是客户不会得到不愉快的惊喜。告诉他们他们将支付多少费用以及在产品或服务不满意的情况下您可以提供的支持程度。

 

 

7、监控客户服务指标

最后，监控客户服务指标。与任何网络和业务绩效指标一样，您需要收集数据并分析您的发现以改善客户服务。

 

在这方面需要评估三个关键指标：响应时间、解决时间和解决的问题数量。这些标准将让您清楚地了解您为客户提供的服务。

 

找出薄弱环节并用适当的培训计划和技术填补这些空白。使用正确的工具，您可以提高每一步的效率，从而提供更好的客户支持。

 

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